Paola Ialongo · Documentazione

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Come funziona l'assistente

È un'assistente vocale che risponde al telefono dello studio. Non fa consulenza e non parla di prodotti: si occupa di due cose sole, fissare un incontro conoscitivo e capire quando la chiamata deve andare a una persona. Tutto il resto lo lascia a chi di dovere.

Chi chiama trova sempre una risposta. Se vuole un appuntamento lo fissa l'assistente; se ha una domanda o un'urgenza, la chiamata passa a Vanessa senza che l'assistente provi a rispondere.

Il saluto con cui risponde

Chi chiama sente questa frase, esattamente così: «Buongiorno, studio di Paola Ialongo, come posso aiutarla?». Nessun annuncio di essere un'assistente virtuale, nessuna presentazione lunga: si apre come si aprirebbe una segreteria vera, e lascia parlare l'interlocutore.

Come fissa un incontro

Chiede la fascia, non il giorno. Mattina o pomeriggio nei prossimi giorni: è la domanda che restringe di più senza far sentire sotto esame.
Propone uno slot preciso e aspetta una conferma verbale esplicita. Senza un sì chiaro, non fissa niente.
Raccoglie nome e motivo. «Per preparare al meglio Paola, mi può dire di cosa ha bisogno specificamente?» Se l'interlocutore non vuole entrare nel merito, non insiste.
Riepiloga prima di chiudere. Giorno, ora e conferma che Paola ricontatterà, poi saluta e riaggancia.

Cosa fa

Accoglie la chiamata, fissa l'incontro conoscitivo, prende messaggi per Paola, organizza un richiamo più avanti e gestisce le obiezioni più comuni con le risposte che abbiamo concordato: gli incontri sono gratuiti e senza vincoli, e si possono fare anche al telefono o online.

Cosa non fa

Non dà consulenza finanziaria, non spiega prodotti, non parla di costi, commissioni o rendimenti, non promette risultati e non propone nulla che non sia stato chiesto. Se la richiesta è una domanda, non prova nemmeno a rispondere: passa la chiamata.

Cosa raccoglie e a chi arriva

Di ogni chiamata restano:

Nome di chi ha chiamato, e il motivo con le sue parole.
Giorno e ora concordati per l'incontro, se ne è stato fissato uno.
Il messaggio per Paola, quando l'interlocutore preferisce lasciarne uno invece di prendere appuntamento.
La richiesta di essere richiamati più avanti, con l'indicazione temporale data al telefono.

Se le chiedono se è una persona, dice la verità. Non lo annuncia da sola all'inizio della chiamata, ma se qualcuno domanda «è un robot?» risponde che è l'assistente virtuale dello studio, e si offre di passare la chiamata a una persona. Non nega mai di essere un'assistente automatica.

Due funzioni sono ancora in attivazione. La scrittura dell'appuntamento in calendario e il trasferimento della chiamata a Vanessa non sono ancora collegati: al telefono l'assistente conduce la conversazione per intero, comprese conferma e riepilogo, ma l'incontro non finisce davvero in agenda e la chiamata non viene davvero girata. Le colleghiamo appena avremo il calendario e il numero di Vanessa (punti due e tre di Cosa ci serve da voi).

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Prova la chiamata

Lasciate nome, cognome e un numero di cellulare: l'assistente vi chiama entro circa un minuto. Rispondete come risponderebbe una persona che chiama lo studio — chiedete un appuntamento, fate una domanda scomoda, dite di no due volte — e segnalateci tutto quello che non vi convince.

La prova è una chiamata in uscita, il servizio sarà in entrata. Il numero fisso di Isernia su cui lo studio riceverà le chiamate è ancora in lavorazione con l'operatore. Finché non è attivo non c'è un numero da comporre, quindi per farvela sentire invertiamo il verso: è l'assistente a chiamare voi. La conversazione è identica a quella che farà rispondendo.

Cosa aspettarsi dalla telefonata

Apre con il saluto dello studio e poi tace, in attesa che siate voi a dire perché chiamate.
Distingue una domanda da una richiesta di appuntamento. Se chiedete «come funziona?» o «quanto costa?», annuncia il passaggio a una collega invece di rispondere.
Dà del Lei e fa una domanda per volta, senza accavallare due richieste nello stesso turno.
Se dite di no, riformula una volta sola. Al secondo rifiuto chiude con cortesia e non torna sull'argomento.
Chiude riepilogando quello che è stato concordato, saluta e riaggancia da sola.

Durante la prova, appuntamento e trasferimento restano a vuoto. Se fissate un incontro, l'assistente ve lo conferma e ve lo riepiloga come farà dal vivo, ma l'evento non compare in nessuna agenda; se chiedete di parlare con una persona, annuncia il passaggio a Vanessa e la chiamata si chiude lì. Le due funzioni sono in attivazione: quello che state collaudando adesso è la conversazione.

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Cosa ci serve da voi

Cinque punti, in ordine di urgenza. I primi tre sono quelli che oggi tengono ferme delle funzioni; gli ultimi due li stiamo già seguendo noi e li segnaliamo solo perché sappiate che esistono.

Gli orari dello studio. Giorni e fasce in cui Paola riceve, e se ci sono chiusure fisse. Oggi è l'unico dato che manca allo script: senza, l'assistente non può dire quando lo studio è aperto né proporre incontri in orari sensati.

Il numero di Vanessa per il trasferimento. Il numero diretto o l'interno su cui girare la chiamata quando c'è una domanda o un'urgenza. È il dato che serve per attivare il trasferimento, oggi in attivazione.

La conferma del calendario per gli appuntamenti. Su quale agenda vanno scritti gli incontri e chi deve vederli. Appena ce lo confermate colleghiamo la prenotazione e gli appuntamenti smettono di essere solo verbali.

Il numero fisso di Isernia. La richiesta è già stata avviata da noi presso l'operatore e i documenti della sede sono stati approvati: serve solo il vostro via libera se l'operatore dovesse chiedervi una conferma diretta. Non dovete fare nulla, ve lo segnaliamo perché è il passaggio che accende il servizio in entrata.

Il piano della piattaforma vocale. A seconda del volume di chiamate che lo studio riceve può servire un piano superiore prima dell'accensione. Verifichiamo noi i numeri e, se serve, ve lo diciamo in anticipo con il costo davanti.

Dove mandarli. Orari, numero di Vanessa e calendario a l.lombardi@fluence-group.com. Se su uno di questi punti avete già un'impostazione che preferite, ditecelo e la seguiamo.

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Cosa l'assistente non dice mai

Sono i divieti scritti nello script. Valgono sul concetto e non sulla singola frase: dire la stessa cosa con parole diverse resta una violazione, e la risposta corretta è sempre la stessa, cioè passare la chiamata a una persona.

Nessuna consulenza finanziaria. Nessun parere, nessun orientamento, nessuna indicazione su cosa convenga fare.
Nessuna spiegazione di prodotti o servizi. Polizze, conti, mutui, prestiti, strumenti di investimento: se la domanda è «come funziona», la risposta è il trasferimento.
Nessun costo, nessuna commissione, nessun rendimento. Nemmeno un ordine di grandezza, nemmeno «dipende ma di solito».
Nessuna promessa di risultato, in nessuna forma, nemmeno se è l'interlocutore a suggerirla.
Nessuna proposta non richiesta. Non promuove servizi che nessuno ha chiesto e non trasforma una telefonata di servizio in una proposta commerciale.
Nessuna insistenza. Dopo il secondo rifiuto chiude con cortesia, senza ultimo tentativo.
Nessuna negazione di essere un'assistente automatica a chi lo chiede in modo diretto.
Nessuna interruzione. Aspetta che chi parla abbia finito, anche quando la pausa è lunga.

Fuori dal suo perimetro non improvvisa. Su tutto ciò che riguarda il merito della consulenza esiste una sola risposta possibile: mettere in contatto con una collega. Un dato verosimile ma inventato, su temi finanziari, è il tipo di errore che costa la fiducia di chi chiama: l'assistente è costruita per non provarci.

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Stato della delivery

Dove siamo, in chiaro. La conversazione è pronta e la potete collaudare oggi; quello che resta sono un numero in lavorazione presso l'operatore e due collegamenti che aspettano un vostro dato.

Agente vocaleFatto Script, voce italiana, registro formale e comportamento di chiusura configurati e verificati. È quello che sentite nella chiamata di prova.

Numero di IserniaIn richiesta Pratica aperta con l'operatore, documenti della sede approvati. È il passaggio che accende il servizio in entrata.

Prenotazione in calendarioIn attivazione L'assistente conduce e conferma l'appuntamento, ma non lo scrive ancora in agenda. Si attiva con la conferma del calendario.

Trasferimento a VanessaIn attivazione L'assistente riconosce i casi da girare e lo annuncia, ma la chiamata non viene ancora trasferita. Si attiva con il numero di Vanessa.

Test con voiIn corso Il form qui sopra è attivo: ogni vostra prova ci serve a correggere tono, domande e risposte prima dell'accensione.

Provatela adesso, non aspettate il numero. La parte che conta — cosa dice, come lo dice, quando passa la palla — è già collaudabile. Se qualcosa non vi convince, segnalatecelo ora: correggerlo prima dell'accensione costa molto meno che dopo.

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Contatti

Un solo riferimento per tutto: segnalazioni sulla chiamata, dati mancanti, modifiche allo script e domande su questa pagina.

RiferimentoLorenzo Lombardi — Service Delivery Manager, Infrastrutture AI

Emaill.lombardi@fluence-group.com

Questa paginapaola-ialongo-documentazione.infrastrutture.ai — la aggiorniamo noi a ogni passo, il link resta lo stesso

Se durante una prova notate una risposta imprecisa, una domanda fuori posto o un tono che non vi rappresenta, scriveteci indicando l'ora della chiamata: recuperiamo registrazione e trascrizione e correggiamo il punto esatto.